การออกแบบ Chatbot ที่ดีด้วย “ UX Design Process “

Photo by Adem AY on Unsplash

We’re no longer teaching people how to communicate with systems, we’re teaching systems to communicate with people

สวัสดีครับทุกคน! ผมชื่อมาร์คเป็น UX Designer อยู่ที่ TISCO Bank ช่วงนี้ผมสนใจเกี่ยวกับ Chatbot Experience วันนี้ผมเลยอยากจะมาแชร์ เรื่อง Chatbot Design 💬 ตั้งแต่ Process ในการออกแบบ จนถึงเคล็ดลับใน การออกแบบ Conversation เพื่อให้ถูกใจ user มากที่สุดครับผม เพราะ …..

‘Chatbot ที่ดีไม่ใช้ Chatbot ที่รู้ทุกเรื่อง แค่เป็น Chatbot ที่เข้าใจ User มากที่สุด 😃 ’

โดยเรื่องที่ผมจะมาแชร์มาจาก การทำงานที่ผมทำอยู่ รวมกับที่ผมศึกษาเพิ่มเติม มา! เรามาเริ่มกันเลย….

การเริ่มต้นการทำโปรเจคของผม ส่วนมากจะเอา Concept มาจาก Design Thinking ซึ่งแบ่งได้ตามนี้ครับ :

1. เข้าใจ User ของเรา (Understanding)
2. ระบุปัญหาที่เราอยากแก้ไข (Define)
3. สร้างขั้นตอน ประสบการณ์การใช้งานของ User ผ่าน Chatbot
4. สร้างชิ้นงานตัวอย่างเพื่อเตรียมทำการทดสอบ
5. ทดลองกับ User ว่าใช้งานได้ไหมนะ ?

1.เข้าใจ User ของเรา (Understanding)

โดนส่วนมากโจทย์ที่ผมทำจะมีบอกไว้อยู่แล้วว่า Business ต้องการ Feature อะไรบ้าง แต่ผมเชื่อว่าการที่เราจะออกแบบของที่ตรงใจ User ได้นั้นอันดับแรกเราต้องเข้าใจ User ก่อนว่าคนที่ใช้เค้ามีความต้องการอะไร ? แล้วค่อยมาดูว่า User มีปัญหานั้นจริงไหม

โดยเราสามารถที่จะทราบปัญหาของ user ได้จากการทำ User Interview โดยใน Part นี้เราจะเน้นไปที่การเข้าใจ และ หา Pain Point ของลูกค้าเป็นหลัก

2.ระบุปัญหาที่เราอยากแก้ไข (Define)

พอเราเข้าใจ และ ทราบปัญหาของ User แล้ว สิ่งที่เราต้องทำก็คือ การเรียงลตามความสำคัญ (prioritise) ว่าอะไรเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด โดยปกติผมจะแบ่งโดยใช้ ICE Scoring Model แบ่งเป็นแกนทั้งหมด 3 แกนนั้นคือ

• Impact — การทำ feature นี้มี impact ต่อ user ไหมน่ะ
• Confident — มั่นใจไหมนะว่า feature นี้จะตอบโจทย์ user
• Ease — Feature นี้มันง่ายต่อการทำหรือเปล่าน่ะ

สุดท้ายเราจะได้ Feature List ที่เราจะเริ่มทำก่อนให้กับ User ครับ

3.มาออกแบบ Flow Chatbot ที่ดีกันเทอะ !

การออกแบบ Flow ต่างๆที่จะทำให้ User เข้าใจนั้น เราต้องแบ่งกลุ่มตามที่ User เค้าแบ่งกันแล้วเราจะได้ Flowที่ถูกใจ User

เอ๊ะ! แล้วเราจะรู้ได้อย่างไงว่า Flow แบบไหนที่จะถูกใจ User ?

การที่เราจะได้ Flow ที่ถูกใจ User นั้นผมใช้วิธีการ Card Sorting เพื่อจะได้ เข้าใจการแบ่งกลุ่มของ User

Card Sorting คืออะไร ?

เครื่องมือที่ช่วยให้เราได้ออกแบบ วางแผนการจัดการโครงสร้างให้ตรงใจ User มากขึ้น โดยการที่ เราจะนำ Card มาเขียนตามหัวเรื่องของ Product เราแล้วให้ User เป็นคนเรียงหรือจัดหมวดหมู่ เพื่อให้เราเห็นว่าการจัดหมวดหมู่ของเรา Make Sense สำหรับ User หรือไม่

จุดประสงค์ของทำการ Card Sorting คือ การที่เราได้การจัดกลุ่มของหลักๆมีอยุ่ 3 อย่าง

• Labelling — การตั้งชื่อกลุ่ม
• Grouping — การจัดกลุ่มในมุมมองของ User
• Organization — การลำลับข้อมูลในมุมมองของ User

ตัวอย่างการทำ Cart Sorting ที่ให้ User แบ่งกลุ่ม

หลักจากนั้นเราจะได้ Group ของข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ และ ลำดับความสำคัญของ Feature ที่ User ต้องการแล้วครับ :)

4.เก็บ Product ให้คมก่อนลงมือผลิตขึ้นมา

หลักจากที่เราได้ Flow มาแล้ว สิ่งถัดมาคือการ Test Test แล้วก็​ Test กับ User โดนการใช้สิ่งที่เรียกว่า “Tree Testing”

Tree Testing คือการที่เรา Task บางอย่างกับ User แล้วลองดูว่า User หาข้อมูลส่วนนั้นเจอไหม

ตามตัวอย่างด้านล่างที่ให้ User หา Libraries จาก Menu ทั้งหมด

ตัวอย่างการทำ Tree Test

เพียงเท่านี้ เราก็จะได้ Chatbot Flow ที่ถูกใจสำหรับ User ของเราแล้วครับ หลักจากนั้นเราก็สามารถ Developer Chatbot ที่ตรงใจกับ User แล้วครับผม

โดย ประเด็นหลักๆนั้นจะอยู่กับการที่หา Pain Point ของ User เพราะถ้าเราเลือก Pain Point ผิดจะทำให้ User ไม่อยากใช้งานครับผม

ทั้งหมดนี้คือ ภาพโดยรวมของการออกแบบ Chatbot ที่ตรงใจ User แต่ก็จะมี detail เพิ่มเติมในแต่ละส่วน ซึ่งผมจะนำมาเล่าในบทความถัดๆไปครับผม : )