UX & Service Design : สู่การทำงานในธุรกิจโรงแรม
จาก UX สู่การบริหารงานโรงแรม จากคนที่ไม่รู้เรื่องโรงแรม🏨
ก่อนที่จะเล่าถึงการใช้ UX & Service Designในธุรกิจโรงแรมนั้น… จริงๆต้องเล่าก่อนว่าผมได้รับโอกาสในงานสาย UX หรือ User Experience จากสถาบันทางการเงินแห่งหนึ่งมาก่อน ซึ่งทำให้ผมได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เรียกว่า “การออกแบบประสบการณ์” เพื่อมอบประสบการณืที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่งานที่ผมทำจะเป็นสายงานทางด้าน Digital เป็นการออกแบบเว็ป หรือ แอปพลิเคชันมือถือต่างๆเป็นหลัก
แต่แล้วอยู่ดีๆ Manager ที่บริหารโรงแรมของครอบครัวก็มีเหตุจำเป็นที่จะต้องกลับบ้านของเค้า และ เค้าไม่สามารถมาช่วยครอบครัวของเราบริหารโรงแรมต่อได้อีกแล้ว ทำให้พวกเราต้องไปดูแลธุรกิจเอง โดยเฉพาะผมที่ไม่มีความรู้เรื่องการทำงานในโรงแรมเลย แม้แต่นิดเดียว แต่ในเมื่อมีโอกาสมันเข้ามาหาเราเอง เราก็อยากที่จะทดลองความรู้ต่างๆที่เรามี แต่ลองเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพิ่มเติมในขณะที่เรายังไม่ขี้เกียด
ก้าวแรกหลังจากที่ลงเครื่องมา 🛬
หลังจากที่เราลงเครื่องมานั้น เราก็ได้พึ่งรู้ว่าเราเหลือเวลาอยู่น่าจะประมาณสัก 3 วันก่อนที่ Manager จะต้องกลับบ้านแล้ว ตอนแรกที่รู้ก็ช็อกเหมือนกัน ว่าเราจะเข้าใจมันได้จริงๆไหมนะ พี่ๆ Manager เค้าทำงานกันมาตั้งนาน ส่วนเรานี้ไม่มีความรู้เลย แต่เราจะเรียนรู้พวกนี้ได้หมดเลยจริงๆหรอ แต่ว่ามันเป็นหน้าที่ของเราอยู่แล้ว และก็เป็นโอกาสดีที่ได้หาความรู้จากห้องเรียนใหม่ๆ และหลังจากนั้นเราก็ได้ค้นพบว่า UX นี้มันเป็นเรื่องทั่วๆไปช่วยเราได้ทุกเรื่องจริงๆ และ อยากให้ทุกคนได้เรียนรู้มัน :)
ทุกสิ่งทุกอย่างเริ่มจากการรับฟัง 👂และสักเหตุ👁️
ในเมื่อวันแรกที่เราเข้ามา เราไม่รู้อะไรทั้งนั้น เราจึงเริ่มจากการ Observe ก่อนว่าตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาเหยียบโรงแรมจนกระทั้งก้าวเท้าออกไปนั้น เค้าทำอะไรบ้าง ตั้งแต่เริ่มเข้ามาตั้งแต่ Check-In หรือว่าก่อนหน้านั้นเลยเช่นการจองเข้ามาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เราสั่งเกตุทุกอย่างก่อน และ พยายามเขียนสิ่งที่ชาว UXer เรียกกันว่า “Customer Journey” ขึ้นมา เราเอามาเพื่อเป็นเครื่องมือแรกที่เอาไว้ใช้สื่อสารกับ Manager ว่าลูกค้าจะมา Interact กับเราบ้างตรงสุดไหน
หลังจากนั้น เราก็พยายามเข้าใจการทำงานของคนภายในโรงแรมเริ่มจาก Guest Service Agent (GSA) ว่าเค้ามีขั้นตอนการทำงานยังไง ไล่มาเรื่อยไปยันแม่บ้านต่างๆ แล้ววาดภาพต่อขึ้นมาเป็น Service Blueprint เพื่อให้เห็นกระบวนการทำงานทั้งฝั่ง Front Office หรือ Back of House ว่ากระบวนการทำงาน มีการรับ หรือส่งต่อกับอย่างไรบ้าง
Customer Journey ช่วยให้เราเห็นประสบการณ์ของลูกค้าแล้วพยายามหา Service มาตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด
อีกสิ่งหนึ่งที่เราได้เรียนรู้นั้นก็คือ กระบวนการทำงานทีดีของพนักงานนั้นก็เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ หากเราสามารถลดกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนได้ นั้นแปลว่าพนักงานของเราก็จะไม่ต้องเหนื่อยปวดหัว กับการจัดการงาน Operation ต่างๆ และ ยังมีเวลาไป Service ลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย นอกจากที่เราจะ เข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Centric Design พวกเราต้องเข้าใจ “Employee Centric Design” ด้วยนะ เพื่อให้พวกเค้าทำงานกับเราได้อย่างมีความสุข อยู่กับเราไปนานๆ
จากหน้าจอ📱สู่หน้าคน😊
ตอนที่เป็น UX Designer ส่วนใหญ่เราได้ออกแบบประสบการณ์บนหน้าจอ แต่เมื่อมาทำงานโรงแรม การสื่อสารกับลูกค้าส่วนมากจะเป็นแบบตัวต่อตัว เพราะฉะนั้นการที่เราเข้าใจลูกค้าผ่านภาษากาย และอารมณ์ มีความสำคัญมากขึ้น เราต้อง “รับฟังลูกค้าแบบจริงใจ ❤️”
และพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แฝงในรายละเอียดต่างๆได้ เพื่อให้เค้าได้รับสิ่งที่ต้องกรโดยที่เค้าไม่ต้องร้องขอหรือเอ่ยปากบอกเราก่อน และนั้นก็เป็นหัวใจสำคัญและมอบบริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าได้
แต่สิ่งที่ UX ขาดหวังก็มาถึง… นั้นก็คือ Feedback ที่ได้รับจากลูกค้า
เราก็ค่อยๆได้รับ Feedback จากลูกค้ามีทั้งดีบ้าง ไม่ดีบ้าง ซึ่งอะไรที่ไม่ดีเราก็เอามาปรับปรุงบริการของเราให้ดีขึ้นเรื่อยๆ จนกระทั้ง 1 ปีผ่านไปเราก็เห็นว่าสิ่งที่เราทำมันได้ผลขึ้นจริงๆ เราได้รับ Review ที่กระโดดขึ้นมาจาก 9.1 ไป 9.3 ได้ภายในไม่ถึง 1 ปี ซึ่งสำหรับโรงแรมที่เปิดขึ้นมานานแล้วนั้นปกติอาจจะยากถ้าจะขยับ Score ขึ้นมาได้ เย้ ~
สิ่งที่ได้เรียนรู้เพิ่มเติมอีกมากมาย 🧠
จริงๆแล้วนอกจากเรื่องเกี่ยวกับข้างบนนี้แล้ว ยังได้เรียนรู้อะไรอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Business Modelใหม่ๆ Operationในการทำงาน หรือแม้แต่ Teamwork ในการทำงาน ต้องขอบคุณคนที่อยู่รอบตัวที่คอยเข้าใจเรา และ เปิดโอกาสให้เราหาความรู้ใหม่ๆเพิ่มเติม หวังว่าบทความนี้จะเป็นแรงบันดาลใจให้ พวกเราลองหาอะไรทำเพิ่มเติม เพื่อเพิ่ม Skill ของพวกเราเพิ่มกันนะครับ :) ยังมีอะไรที่ผมอยากทำอีกมากมายที่ยังไม่ได้ทำอีกเยอะมากๆ เลย …
ขอให้มีความสุขกับการทำงาน และสนุกกับความท้าทายใหม่ๆ เสมอนะครับ 💪
Reference สำหรับคนอยากศึกษาเพิ่ม
โรงแรมที่เราได้มีโอกาสเข้าไปดู
