“Conversational Commerce” กลยุทธ์การสร้าง Bot ให้ขายของแทนเรา

อะไรคือ Conversational Commerce แล้วทำไมถึงสำคัญ ?

โดยปกติแล้วเวลามีการขายของกันส่วนมากแล้วเราจะใช้การสื่อสารโดยการพูดคุยเพื่อกระตุ้นการซื้อขายอยู่แล้วและนั้นเป็นเหตุผลที่ การสนทนา หรือ Conversation นั้นจึงสำคัญ

แต่ในปัจจุบันนี้การสื่อสารสามารถ นำมาทำให้เป็น Automation ได้ผ่านทาง Chatbot ดังนั้นจึงมีคำนิยามใหม่ขึ้นมา สำหรับการทำ Chatbot ที่จะช่วยในเรื่องของการขายของเรียกว่า “Conversational Commerce”

โดยข้อดีของ Conversational Experience คือการที่เราสามารถแทรกอยู่ได้ในทุก Platform ไม่ว่าจะเป็น Facebook LINE หรืออื่นๆที่สามารถแชทได้ นอกจากนี้ยังสามารถพัฒนาได้ง่ายอีกด้วย

มาดูตัวอย่างข้อดีสักข้อนึงของ Conversation Commerce กัน : )

Case Study – การ Review สินค้า NORDSTROM

สมมุติว่าเราซื้อสินค้าชนิดนึงผ่านทางเว็ป แล้วต้องการ Review สินค้าเราต้องทำก็คือ

  1. เปิด Email
  2. หาปุ่ม Review สินค้าใน Email นั้น
  3. Click ที่ปุ่ม Review สินค้า
  4. รอ Load หน้าเว็ปสำหรับ Review สินค้า
  5. กรอกข้อมูล เช่น ชื่อ หรือ ข้อมูลต่างๆ
  6. เขียน Review
  7. Summit

แต่ถ้าเป็นการ Review สินค้าผ่าน Chat จะสามารถลด Step ลงได้อย่างมาก

  1. เปิด Message
  2. กดให้คะแนน
  3. ให้คำแนะนำเพิ่มเติม (หากต้องการ)

เราจะเห็นกว่า การให้ลูกค้า Review เกี่ยวกับสินค้านั้นผ่าน แชท นั้นช่วยลง ขั้นตอนที่ซับซ้อนลงไปได้

ประโยชน์ของ Conversational Commerce มีแค่นั้นหรอ?

จริงๆ Conversational Commerce มีประโยชน์อีกมากมาย เช่น สร้าง two-way communication ได้ไม่เหมือนตัวเว็ปที่เป็น one-way communication เพราะเราจะโต้ตอบกับ User และเรียนรู้ว่า User นั้นต้องการอะไรได้ตลอดเวลา

นอกจากนี้การที่เราเพิ่มการเชื่อมต่อกับ Chat มาอีกช่องทางนึงก็เป็นการเพิ่มช่องทางการติดต่อกับลูกค้าอีกด้วย เราจะสร้างสิ่งที่เรียกว่า “ Endless Loop Sales Experience ” คือการนำคนที่ออกจาก Web ไปแล้วนั้นกลับเข้ามา ผ่านช่องทาง แชท เพื่อขายของอื่นๆต่อได้อีกด้วย

การเติมโตของ Conversational Commerce

Conversational Commerce จะเติมโตอย่างแน่นอนเนื่องจากสมัยนี้ Chat application เปรียบเสมือนอวัยวะในร่างกายของคนไปแล้ว โดยที่ไม่ต้องสอนในการใช้งาน เพราะการสื่อสารเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายที่สุดที่จะสำหรับคนที่จะมี interaction กับ Technology

จะเห็น่าตอนนี้แอปพวกที่เป็น App ประเภท Messaging App (LINE , Facebook , Whatapp) นั้นเป็นที่นิยมมากๆ แซงพวก Social Network แล้ว

[Conversational commerce] will make it easier for businesses and customers alike, by removing the hurdles of having to use web sites or apps.” – Trond Stroemme, Technology Strategist at Nestlé

จากข้อมูลข้างบนทำให้เรารู้ว่า คนเราจะค่อนข้าง มีประสบการณ์กับการใช้ Chat อยู่แล้ว แต่ว่า สิ่งที่ยากสำหรับเรื่องแชทคือการออกแบบ Bot ให้ใช้งานง่ายเหมือนกันกับการพิมพ์คุยกับคน

Experience ของการพูดของ Bot แบ่งออกได้เป็น 4 อย่างดังนี้ครับ

  1. Proactive – บอทเข้าหาลูกค้า เช่น ถ้าลูกค้าเข้ามาทำการซื้อสินค้ากับเรา เจ้า Bot ของเราจะส่ง Thank You Message ไปหาลูกค้า

2. Reactive – bot รอให้ลูกค้าเข้ามาหาแล้วทำอะไรบ้างอย่าง เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าไปกับเรา แต่ว่าสินค้าไม่เป็นเจ้า Bot สามารถที่จะเช็คได้ว่า คนนี้และที่ซื้อสินค้าไปพร้อม ส่งคู่มือของสินค้าได้อย่างถูกต้อง

3. Manual / One to Many — เช่น ถ้าเราต้องการแจ้งถึงสาขาใหม่ เราก็สามารถที่จะใช้เจ้า Bot ในการ Boardcast message ไปหาลูกค้าที่อยู่ใกล้เคียงทั้งหมดได้

4. Manual / One to One — เช่น ส่ง Coupon ให้กับลูกค้าที่เข้ามา Review สินค้าให้ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบ 1 ต่อ 1 ให้กับลูกค้า

หลักจากที่เราเข้าใจแล้วว่า Bot นั้นมี Message Type ประมาณกี่แบบแล้ว เรามาดูที่ Customer Journey บ้างเพื่อเข้าใจว่าเวลา User ซื้อของนั้น เค้าต้องการให้ Chatbot ของเราเช้าไปช่วยตรงไหนบ้าง

จาก Journey Map ข้างบนนั้น เราสามารถแบ่งขั้นตอนออกมาได้ประมาณนี้

  • เข้าไปที่หน้าร้าน Online
  • เพิ่มสินค้าลงไปยังตะกร้า
  • ดูสินค้าเพิ่มเติม
  • Check-out สินค้าในตะกร้า
  • สินค้าถูกจัดส่ง
  • ได้รับสินค้า

แล้วเราจะ Bundle Experience ของ Chat เข้ากับ Experience ของลูกค้าได้ยังไงกันนะ ?

ผมได้ทำการ List idea 💡สำหรับการทำ Conversational Commerce ที่น่าจะมีประโยนช์ต่อ User ตาม Journey ดังนี้ครับ :

  • วิธีการติดต่อลูกค้าผ่าน Social Network ได้อย่าง Seamless
  • Chat คุยกับลูกค้าภายในร้ายได้โดยตรงผ่านทางหน้าเว็ป
  • สร้าง Touchpoint ให้กับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะออกจากหน้าร้านไปแล้ว
  • ทำให้ลูกค้าทราบว่า order สินค้านั้นถูก Confirm จากร้านค้าแล้ว
  • แจ้งเตือนลูกค้าว่าสินค้านั้น มีการจัดส่งแล้ว
  • ขอบคุณลูกค้าสำหรับสินค้า
  • ขอ Review จากสินค้า
  • แนะนำสินค้าจากประวัติการซื้อของ User
  • แนะนำสินค้ากี่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่เคยซื้อไป
  • คอยรับปัญหาต่างๆที่เกิดจาก Product ที่เคนซื้อไว้
  • ตอบคำถามทั่ว (FAQ)

เรามาไล่กันดีกว่าครับว่าแต่ละหัวข้อนั้น เราจะนำ Chatbot มาประยุกต์ยังไงได้บ้าง

มาเริ่มกันเลย !

1.วิธีการติดต่อลูกค้าผ่าน Social Network ได้อย่าง Seamless

เป็นเรื่องปกติที่ทุกร้านค้าอยากที่จะติดต่อกับคนที่เข้ามาในร้าน แต่จะเป็นไปได้ยังไงที่อยู่ดีๆร้ายค้าจะเข้ามาส่ง Message ให้กับคนที่เข้ามาดู Website ของตัวเอง

เราจึงมีวิธีแนะนำสำหรับคนที่ใช้ Facebook เพื่อเป็นเครื่องมือสื่อสารคุยกับลูกค้าอยู่แล้วนั้นก็คือสิ่งที่เรียกว่า “Facebook Messenger Checkbox”

โดยประโยชน์ของ Facebook Messenger Checkbox ก็คือ

  • Facebook Messenger Checkbox สามารถที่จะตรวจจับ Facebook ของลูกค้าที่เข้ามาได้ แม่ว่าจะเข้า Website มาเป็นครั้งแรกก็ตาม ทำให้รู้สึกเป็นกันเอง
  • เมื่อลูกค้าสนใจสินค้า สามารถเลือกที่จะส่งสินค้านี้เข้า Messenger เพื่อให้แจ้งเตือนกันลืมได้อีกด้วย
  • เมื่อลูกค้าทำการกดเข้ามาแล้วหลังจากนั้นเราสามารถที่จะคุยติดต่อกับลูกค้าของเราได้ตลอดหลังจากนั้นอีกด้วย

เราจะเห็นว่า เว็ปสมัยเก่าๆเค้าจะมีการข้อ Email ลูกค้าเพื่อที่จะส่งโปรโมชั่นดีๆให้กลับลูกค้า

แต่การที่เข้าขอ Messenger ลูกค้านั้นจะทำให้เราติดต่อลูกค้าได้ง่ายกว่า เพราะว่าโดยส่วนมากแล้วลูกค้าที่เข้ามาดูเว็ปจะไม่ค่อยมี interaction กับร้านค้าต่อผ่านทาง Email อยู่แล้ว

2.แชทคุยกับลูกค้าภายในร้ายได้โดยตรงผ่านทางหน้าเว็ป

โดยปกติแล้ว เวลาเราเดินเข้าร้านที่เป็น ร้านค้าแบบ Physical Store นั้นก็จะมีพนักงานคอยให้คำปรึกษา เมื่อมีคำถามที่สงสัย แล้วร้านค้าออนไลน์จะทำยังไงดีเพื่อที่จะทำให้ได้แบบเดียวกับร้านค้าปกติ

ร้านค้าออนไลน์ก็ไม่ต่างกันครับ โดยร้านค้าออนไลน์ สามารถที่จะมีแชทอยู่บนหน้าเว็ปได้เหมือนกันครับ โดยสิ่งที่เราจะนำมาใช้คือ Facebook Livechat plugin นั้นเอง !!

นอกจากที่เราจะเอา Facebook Livechat ไปวางบนหน้าเว็ปแล้ว เรายังสามารถที่จะเก็บข้อมูลต่างๆบนหน้าเว็ป เพื่อนำข้อมูลมาออกแบบ แชทที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ โดย chat plug-in นั้นนอกจากจะมี Bot เพื่อช่วนในการตอบปัญหาเบื้องต้นแล้ว เรายังสามารถที่จะให้ติดต่อคนได้ในกรณีที่มีเรื่องที่ต้องการจะติดต่อกับคนได้อีกด้วย

3. สร้าง Touchpoint ให้กับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะออกจากหน้าร้านไปแล้ว

เมื่อลูกค้าออกจากหน้าร้านไปแล้ว สิ่งที่ร้านค้าต้องการก็คือการที่จะนำลูกค้ากลับมายังเว็ปอีกครั้ง สิ่งที่เราทำได้วิธีการนึงคือการแจ้งเตือนเพื่อให้ลูกค้ากลับเข้ามา Check out สินค้าในตะกร้า

4. ทำให้ลูกค้าทราบว่า order สินค้านั้นถูก Confirm จากร้านค้าแล้ว

หลังจากที่ร้านค้าได้ Confirm Order แล้ว เราสามารถที่จะ แจ้งลูกค้าว่าสินค้านั้นได้มีการจัดส่งมาแล้วให้ลูกค้าได้รับทราบ รวมถึงการที่เราสามารถที่รายงานลูกค้าว่าสินค้าของเรานั้นอยู่ที่ไหนแล้วเป็นระยะได้อีก

5. เมื่อสินค้าถูกจัดส่งเรียบร้อยแล้ว เราสามารถที่จะถาม Feedback ในการใช้งานกับลูกค้าได้โดยตรง ทำให้การ Review / Feedback เป็นเรื่องง่ายมากขึ้น

นอกเหนือจากตัวอย่างที่กล่าวมาแล้วนั้น Conversation Design ยังสามารถที่จะ support ลูกค้าในส่วนอื่นๆเช่น customer support ได้อีกด้วย นับว่าเครื่องมือที่สามารถนำมาใช้ได้หลากหลายสถานการณ์มากๆ

หากเพื่อนๆคนไหนอยากมา Shared idea ในเรื่องของสร้าง Chatbot สามารถติดต่อผมได้เพื่อมาคุยกันเกี่ยวกับ Chatbot ได้ที่นี้เลยครับ >> Click

Product Designer who passionate about makeing digital product

Product Designer who passionate about makeing digital product